Leiter Customer Care & Customer Success (w/m/d)

Unser Kunde ist ein dynamisches Unternehmen im Bereich der DTC-Lebensmittelabonnements, das in den letzten Jahren ein beeindruckendes Wachstum in der DACH-Region sowie in den Benelux-Ländern verzeichnet hat. Die Rolle des Leiters für Customer Care und Customer Success ist von zentraler Bedeutung, da der Kundenservice nicht nur eine unterstützende Funktion darstellt, sondern integraler Bestandteil des Produkts ist. In dieser Position sind Sie verantwortlich für die Entwicklung und den Betrieb eines hochgradig personalisierten, technologiegestützten Kundenservice, der auch bei wachsendem Volumen die persönliche Note bewahrt. Zu Ihren Aufgaben gehören die Sicherstellung der täglichen Exzellenz im Kundenservice, die Optimierung von Arbeitsabläufen sowie die Implementierung smarter Automatisierungslösungen, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Darüber hinaus leiten Sie ein hybrides Team und arbeiten eng mit verschiedenen Abteilungen zusammen, um Kundenfeedback in wertvolle Erkenntnisse für die Geschäftsoptimierung umzuwandeln. Ihr Ziel ist es, die Kundenbindung zu stärken und die Effizienz des Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, während Sie gleichzeitig die Markenintegrität und das Vertrauen der Kunden schützen.

Der ideale Kandidat bringt 5 bis 8 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Experience, Customer Care oder Customer Success mit, idealerweise in einer Führungsposition. Sie haben nachweislich Erfahrung in der Skalierung eines hybriden Kundenservice-Setups, das sowohl interne als auch near-shore/BPO-Ressourcen umfasst. Ein starkes Verständnis für Systeme und Tools sowie eine kundenorientierte Denkweise sind unerlässlich. Sie sollten sich mit Datenanalyse, Arbeitslastmodellierung und der Identifizierung von Ursachen auskennen. Zudem sind Sie ein cross-funktionaler Operator, der Lösungen vorantreibt und nicht nur Berichte erstellt. Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse sind erforderlich, ebenso wie umfassende Erfahrung mit Helpdesk-Tools wie Zendesk, Gorgias oder Intercom. Wünschenswert sind Erfahrungen im DTC-Abonnementbereich oder im E-Commerce sowie Kenntnisse in der Moderation von Bewertungen im großen Maßstab.